住宅設備の会社が、工事の記録を生成AIで読み、交換時期のお客さんへの案内を自動化する

課題と取り組み

抱えていた課題

• これまでに工事したお客さんは約8,000件あったが、記録は紙の工事伝票と営業の手帳に分かれていた。
• 給湯器は10年ほどで交換の時期が来るが、案内はしておらず、壊れて電話が来るのを待っていた。
• 去年、10年前に給湯器を付けたお客さんの家に修理で行くと、隣の家に大手の量販店の新しい給湯器が付いていた。聞くと「チラシが来たから」と言われた。

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やったこと

1. その一件で社長は「お客さんに先に声をかけられている」と気付いた。事務の2人が半年かけて、工事伝票約8,000件を顧客管理のシステムに入れた。
2. 工事の記録と機器の型番から交換の時期が近いお客さんを選び、生成AIが機器と家族の状況に合わせた案内の手紙とメールの文を作る仕組みを作った。
3. 案内には、前回の工事を担当した職人の名前と顔写真を入れた。「あのときの職人さんなら」と電話をくれるお客さんが多かった。
4. 電話で聞かれた内容は営業が記録に残し、次の案内の文に生かす。案内は年に2回、寒くなる前と夏の前に送る。

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