ＩＴで受け継ぐ西村屋１５０年の伝統とおもてなし

株式会社西村屋は城崎温泉で西村屋本館と西村屋ホテル招月庭の2軒の旅館を経営している。城崎温泉は開湯1300年の歴史を持ち、年間80万人以上の観光客が訪れている。インバウンド需要の取り込みで一定の成果を上げ宿泊客数は近年増加傾向にあるが、10年先を見据えると主要市場の国内需要の縮小は明らかである。業界では生産性の向上が求められている。

宿泊客の情報をフロント、客室係、調理場、売店、レストランなどの各部署で収集・共有・活用できる仕組みを構築し、おもてなしを持続的に実践できるようにした。従業員の保有能力を数値化し、能力ランク、婚礼対応、外国人対応、指名の有無などを定量化した。顧客ニーズと従業員の能力を最適にマッチングし、連続勤務日数を制限し、保有能力を向上させる勤務割り付けを自動で設計するシステムを構築した。顧客からの指名など不測の場合を除き、当初設計したシフトから大きく変動しないように予測して休日を確保する機能を備えた。同システムは育成プランに沿ったシフト設計も自動で行えるようにした。

顧客ニーズと従業員の能力をマッチングさせることで、高いレベルのおもてなしを提供し、顧客満足度の向上とリピート利用の促進を図る計画である。能力の高い従業員に勤務が集中する状態を解消し、従業員間の経験の差を縮めて全体のサービスの底上げを目指す。当初のシフトから大きく変動しない予測により休日を確保し、従業員のワークライフバランスの向上を図る。育成プランに沿ったシフト設計により、従業員のスキルアップも促進する。