電話番号から顧客を呼び出し、「いつもの」にこたえる

事業の経緯

事業の内容

1. 課題：電話注文の顧客対応地域に支持されてきた実績を大切にし、リピートし続けてもらえるようサービス力をあげたいと考えていた。注文受けはほとんどが電話で、常連顧客は電話で詳しいことを言わないケースもある。電話番号から名前がわかるようにしたい（通販などで顧客側も経験済）。
2. 課題：紙の台帳管理顧客ごとの留意点などは記録しているが、紙の台帳管理では電話口ですぐ探しにくい。同じことをまた聞いてしまうと失礼にあたることもある。誰が電話に出てもしっかりとした対応をして満足度を高めたいと考えていた。
3. 取り組み：IT導入補助金でCTIを導入着信した電話番号から顧客データが引き出せるCTIに興味はあったが、費用的に手が届かないと見送っていた。しかし、IT導入補助金が実施されていると知り、対応ITツールを探した。問い合わせたIT事業者が名古屋からすぐきてくれ、料亭向けの顧客管理システムとCTIの仕組みについて話を聞いた。わかりやすい説明で対応も早く、導入を決意した。
4. 取り組み：導入したITツール「神対応（料亭版）」は、顧客管理システムを料亭の業務に合わせて制作したITツールで、顧客ごとに前回の注文や留意点などを記載し参照できる。料亭版では、利用目的を記録しておくと、例えば法事のように数年後にリピートの可能性がある場合はお知らせが出る仕組みもある。「おもてなし電話」は、かかってきた電話番号から、登録してある顧客名をパソコン上に表示する中小企業向けのCTIシステムで、「神対応」に登録されている顧客情報をワンクリックで呼び出せる。

補助金を使った経費

デジタル化・AI導入補助金（旧IT導入補助金）の経費区分にあてはめると、次のとおりです。

事業の効果

• 電話の相手が誰かを把握して安心して電話に出られ、過去の記録を参照できるので、「いつもの」というオーダーにもこたえられる。
• 顧客が苦手なものや前回の要望などを間違いなく反映できるようになった。
• データが蓄積されたら、法事が近づいたら案内をするなどの提案も行える。

今後の展望

データが蓄積されたら、法事が近づいたら案内をするなど、顧客への提案も行えると考えている。

この事例の取り組み

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